Покупатель вправе возвратить товар, который не имеет недостатков по качеству в течение 14 дней после покупки. Продавец обязан без каких-либо условий возвратить деньги за товар, если у гражданина сохранен чек или иное подтверждение оплаты. Также у товара должны быть сохранены упаковка, маркировка, документация, и самое главное, — товар не должен был быть в использовании.

Покупатель имеет право возвратить деньги за любые непродовольственные товары, за исключением тех, которые входят в перечень не подлежащих возврату. Список категорий товаров, которые нельзя обменять или вернуть, утверждается правительством РФ.

Для того, чтобы вернуть деньги за товар надлежащего качества или обменять его, покупатель должен написать заявление, которое передается руководителю организации-продавца лично или по почте. В заявлении должна быть указана дата покупки, наименование товара (в т. ч. артикул, коды и т. п.). Покупатель обязан также указать свои паспортные данные, ФИО, адрес регистрации и контактные сведения. К заявлению необходимо приложить чек или иной документ, который подтверждает оплату.

При получении заявления продавец обязан разъяснить покупателю порядок и сроки рассмотрения заявления. Срок для возврата или обмена — 10 дней. Этот период может быть продлен, если продавцу необходимо провести проверку товара на наличие брака, повреждений и т. п. Продавец, по наличии возможности и отсутствии разногласий может вернуть деньги или обменять товар в более короткий срок.

Обязанность продавца — передача покупателю товара надлежащего качества. Если проданная вещь неисправна, не соответствует характеристикам, заявленным при продаже или имеет дефекты, покупатель вправе требовать обмена товара или возврата средств за него.

Для этого покупателю необходимо подать продавцу заявление с требованием обмена товара на качественный или возврата денег за покупку. Возврат средств или обмен в случае недостатков качества аналогичен порядку для возврата товара надлежащего качества. Существенным отличием в данном случае является право покупателя на возмещение ущерба, в связи с продажей некачественного товара.

Возврат (обмен) некачественного товара возможен в течение гарантийного срока или установленного производителем срока службы товара. По договору между продавцом и покупателем могут быть установлены специальные сроки, которые не могут быть меньше гарантийного или срока службы товара.

На дистанционную продажу товаров (по интернету, по каталогам и т. п.) распространяются правила, которые установлены для офлайн-магазинов. Магазины дистанционной торговли обязаны в доступной форме разместить информацию для покупателей. Должен быть указан почтовый адрес, контактные данные, банковские реквизиты. 

Если интернет-магазин находится в другом городе, претензию по качеству товара, а также требование по обмену или возврату можно направить по почте. Закон допускает обращение к продавцу по email, в случае если он указан на сайте в качестве адреса, по которому принимаются обращения и жалобы покупателей. Сроки рассмотрения требований и правила идентичны описанным выше.

Возврату подлежит и сумма, уплаченная покупателем за доставку, но только в том случае если дело касается некачественного товара. Если покупатель требует обмена или возврата товара с надлежащим качеством, то оплата доставки производится за его счет.

Правила торговли в интернет-магазинах за границей установлены законодательством страны, где расположена организация-продавец. При покупке в иностранном интернет-магазине покупателю следует самостоятельно изучить правила торговли, в т. ч. правила обмена и возврата. Данная информация, как правило, размещена в информационном разделе сайта (например, Terms of use, About us, For customers и т. п.). Возврат денежных средств производится только на карту покупателя, с которой был произведен платеж.

Обман при покупке на российском сайте (например, продавец не выслал покупку; выслан не тот товар, который заказывал покупатель; с карты списалась большая сумма, чем цена товара и т. п.) считается мошенничеством. В этой ситуации покупателю необходимо сохранить имеющиеся данные о покупке (письма с заказом по email, переписка с продавцом в социальных сетях и т. п.), запросить в банке выписку по платежам.

С этой информацией гражданин вправе обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве. Правоохранительные органы обязаны провести проверку по заявлению. На граждан в таких случаях возложена обязанность предоставить доказательства по существу вопроса (неполучение покупки, списание денег со счета и т. п.). По результатам проверки полиция должна принять решение о возобновлении уголовного дела.

Оплачивая покупки по карте или через интернет-платежи покупатель может столкнуться с ошибочным списанием денег со счета. В большинстве случаев это связано с техническими неполадками систем платежей. Выявив излишнее списание, покупателю необходимо немедленно поставить в известность продавца об ошибочной оплате покупки. Получив подобное сообщение, продавец, убедившись в зачислении денег на свой счет, обязан произвести отмену платежа.

Если ошибка не связана с неполадками на стороне магазина, покупатель может обратиться в банк или расчетную организацию. Операторы платежных систем обязаны в срок от 3 до 7 рабочих дней возвратить ошибочно списанную сумму на счет плательщика.